Quels sont les enjeux des call centers ?

Au début des années 2000, les call centers étaient perçus comme étant l’avenir de la relation client à la place des conseillers en entreprise. Mais depuis quelques années, le métier est confronté à des enjeux majeurs qui sont en même temps économiques et concurrentiels. Ils remettent en cause l’utilité même du métier de conseiller téléphonique. Simple retour de manivelle ? Voici les enjeux à prendre en compte pour l’avenir des call centers.

La concurrence de l’intelligence artificielle se fait de plus en plus sentir

Des études ont démontré que les consommateurs sont de moins en moins satisfaits des services proposés par les services téléphoniques des entreprises. Les sources de mécontentement sont généralement le temps de prise en charge écourté, leur donnant l’impression de ne pas être considérés, les réponses standardisées lors des réceptions d’appels, ou encore le peu d’empathie que certains téléconseillers accordent à leurs interlocuteurs. Bien entendu, cette liste est loin d’être exhaustive. Mais quelles sont les raisons d’une telle dégradation de qualité de service ? La raison en est que les entreprises sont obligées de réduire les coûts du service de call center à Madagascar ou ailleurs pour faire face à la concurrence qui se ressent au niveau mondial. Ce qui les oblige souvent à chercher des prestataires externes qualifiés, mais à très bas coût.

Toutefois, certaines entreprises se sont tournées vers les solutions d’intelligence artificielle, ces algorithmes qui sont capables de donner des réponses plus ou moins précises aux consommateurs, pour des questions de coût et de facilité de mise en place. Néanmoins, une bonne partie des consommateurs n’appréhendent pas cette solution pour une raison principale : les IA ne peuvent pas répondre aux requêtes complexes comme un humain le ferait.

Le côté humain : l’atout à mettre en avant pour le call center

Comparé au coût de mise en place d’un chatbot, la formation des télémarketeurs ou encore le pilotage d’une équipe de téléconseillers à l’étranger auraient le même. A priori, l’avenir du call center est assez sombre. Pourtant, la plupart des consommateurs privilégient le côté humain de la relation client lorsqu’ils ont une requête à formuler. Le véritable enjeu du call center est ainsi de disposer de téléopérateurs qui soient capables de prendre en charge tous les appels, d’être disponibles à tout moment, d’être capables de donner toutes les réponses à toutes les questions, de comprendre le client et de la raison de sa sollicitation, qui soient capables de prendre une décision, d’émettre les meilleurs conseils aux problèmes évoqués par le client, et enfin de maîtriser parfaitement le langage.

Bien entendu, pour atteindre un tel niveau de perfection professionnelle, il faut y mettre les moyens, quel qu’en soit le prix. Pour le call center, ce sera surtout la mise en place d’un programme de formation appropriée et d’une organisation permettant aux télémarketeurs d’être affranchis d’un script établi à l’avance. L’entreprise de call center doit également accepter leurs éventuelles erreurs, elle doit pouvoir les encourager et les féliciter le cas échéant.

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Quentin Rault
Quentin Rault
Après une carrière de journaliste à Libération puis chez les Échos, j'ai décidé de me lancer en tant que journaliste indépendant. Passionné de nouvelles technologies, d'art contemporain et de la vie Parisienne, je partage sur ce site mes découvertes et expériences.

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